Reporte Denuncias

1. Explicación general — ¿Qué es el Reporte Denuncias?

El Reporte Denuncias es el módulo de análisis y seguimiento de todas las denuncias recibidas a través del Canal de Denuncias. Consolida indicadores de volumen, cumplimiento de plazos, distribución por tipo de denuncia, rendimiento por resolutor y un detalle individual de cada denuncia — la vista que permite pasar de “gestionar una denuncia” a “entender el patrón completo de denuncias que recibe la organización a lo largo del tiempo”.

Su estructura es análoga al Reporte ARSO (4 tabs idénticos en formato: Resumen indicadores, Denuncias, Resolutores, Detalle) pero con los datos y tipos propios del canal de denuncias — una decisión de diseño que reduce la curva de aprendizaje para cualquiera que ya conozca el Reporte ARSO, aunque los datos que cada uno analiza sean sustantivamente distintos.

El módulo está ubicado en Reportes → Denuncias.

2. Explicación funcional

2.1. Relación con otros módulos

Módulo	Relación
Bandeja Canal de Denuncias (Operaciones)	El reporte consume los datos de todas las denuncias gestionadas en la bandeja
Tipo Denuncia (Parámetros)	Los tipos que aparecen en el filtro y en los gráficos provienen de este catálogo
Alertas (Configuración)	Las alertas de tipo “Denuncias” generan notificaciones preventivas

3. Estructura del reporte

Implementación actual: esta sección describe la interfaz vigente en SAP Fiori/BTP y puede cambiar entre versiones.

3.1. Filtros generales

Filtro	Opciones
Buscar por ID, Denunciante o Resolutor	Texto libre con lupa
Fecha creación	Selector de fecha
Estado	Todos / Pendiente / En revisión / Resuelto
Tipo denuncia	Selector con los tipos del catálogo (ver 3.2)
“Adaptar filtros”	Personaliza qué filtros se muestran
”Limpiar”	Restablece los filtros

3.2. Tipos de denuncia disponibles en el filtro

Los tipos provienen de Parámetros → Tipo Denuncia. Tipos observados en la suite:

Recolección sin consentimiento informado
Incumplimiento del principio de finalidad o proporcionalidad
Hurto de datos
Tratamiento indebido de datos personales
Negativa o respuesta deficiente a derechos ARSO
Transferencia internacional o cesión no autorizada
Spam o comunicaciones comerciales no solicitadas
Otros incumplimientos de la Ley de Protección de Datos
Tratamiento de datos sensibles sin autorización
Uso indebido de datos públicos
Falta de medidas de seguridad o filtración de datos

3.3. Pestaña Resumen indicadores

Tarjetas KPI

Indicador	Descripción
Cantidad de denuncias	Total de denuncias recibidas
Resolutores	Cantidad de personas que han resuelto denuncias
Denuncias resueltas	Total resueltas
Resueltas a tiempo	Resueltas dentro del plazo
Fuera de plazo	Resueltas después del plazo
Levantadas	Denuncias que se han levantado/registrado

Gráficos

Gráfico	Tipo	Descripción
Distribución de denuncias	Circular/Donut	Proporción general por categoría
Denuncias mensuales	Línea	Evolución mensual del volumen de denuncias
Denuncias resueltas dentro vs fuera del plazo	Donut	Proporción de cumplimiento de plazo
Denuncias archivadas vs identificables	Donut	Distinción entre denuncias anónimas y con denunciante identificado
% cumplimiento de plazo por tipo	Barra horizontal apilada	Dentro/fuera de plazo desglosado por tipo de denuncia

3.4. Pestaña Denuncias

Gráfico	Tipo	Descripción
Denuncias por tipo	Barra horizontal	Volumen por tipo de denuncia
Denuncias por tipo (cantidad)	Barra horizontal	Cantidad absoluta por tipo
Denuncias por tipo y estado	Barra horizontal apilada	Estado (Pendiente / En revisión / Resuelto) dentro de cada tipo

3.5. Pestaña Resolutores

Gráfico	Tipo	Descripción
Denuncias por resolutor y estado	Barra horizontal apilada	Estado de las denuncias por resolutor
Tiempo promedio de resolución por resolutor	Barra horizontal	Días promedio por resolutor
% cumplimiento de plazo por resolutor	Barra horizontal apilada	Dentro/fuera de plazo por resolutor
Denuncias cerradas: dentro vs fuera del plazo	Barra horizontal apilada	Cumplimiento de plazo en denuncias cerradas
Distribución de tipos por resolutor	Barra horizontal apilada	Tipos de denuncia por resolutor
Tendencia de cumplimiento por resolutor	Línea	Evolución del cumplimiento en el tiempo

3.6. Pestaña Detalle

Columna	Descripción
ID	Identificador de la denuncia (D-XXXXXXXX)
Denunciante	Nombre del denunciante
Rut	RUT del denunciante
Resolutor	Persona que resolvió
Fecha creación	Fecha de ingreso
Estado de resolución	Fecha de resolución
Plazo	Plazo máximo
Formulario de solicitud	Sí/No
Formulario de respuesta	Sí/No
Estado	Pendiente / En revisión / Resuelto

4. Flujos de análisis

Implementación actual: esta sección describe la interfaz vigente en SAP Fiori/BTP y puede cambiar entre versiones.

Flujo de análisis de denuncias por tipo

1. Ir a Reportes → Denuncias

2. Pestaña Resumen indicadores
   └── Revisar KPIs globales: total, resueltas,
       fuera de plazo

3. Pestaña Denuncias
   └── Identificar qué tipos concentran más volumen
       y cuáles tienen más incumplimiento de plazo

4. Filtrar por el tipo problemático
   └── Usar el filtro "Tipo denuncia" para aislar
       ese tipo específico

5. Pestaña Resolutores
   └── Verificar si el problema es de carga
       o de proceso

6. Pestaña Detalle
   └── Revisar las denuncias individuales del tipo
       filtrado para identificar patrones

Flujo de seguimiento de resolutores

1. Ir a Reportes → Denuncias → Pestaña Resolutores

2. Revisar "Denuncias por resolutor y estado"
   └── Identificar resolutores con acumulación
       de denuncias pendientes

3. Revisar "Tiempo promedio de resolución"
   └── Comparar entre resolutores

4. Revisar "Tendencia de cumplimiento"
   └── Verificar si el rendimiento mejora o empeora

5. Si hay un resolutor con problemas
   └── Redistribuir carga o revisar el proceso
       desde la Bandeja Canal de Denuncias

5. Reglas y excepciones

Al ser un módulo analítico, sus “reglas” son criterios de lectura, no comportamientos configurables.

El KPI “Levantadas” no es sinónimo de “Resueltas”. Una denuncia puede quedar formalmente registrada (“levantada”) sin que eso implique que ya se resolvió — confundir ambos conceptos al leer el resumen indicadores puede dar una impresión de avance mayor a la real.

La distinción “archivadas vs. identificables” afecta cómo se debe leer el resto de los indicadores. Una denuncia archivada (denunciante anónimo) tiene, por definición, menos posibilidades de seguimiento directo con quien la presentó — esto puede explicar por qué ciertos tipos de denuncia muestran tiempos de resolución más largos, sin que eso implique necesariamente menor diligencia del resolutor.

Comparar el rendimiento entre resolutores requiere considerar el tipo de denuncia que cada uno gestiona. El gráfico “Distribución de tipos por resolutor” existe justamente para esa verificación — un resolutor con tiempos más largos puede simplemente estar gestionando denuncias de tipos más complejos, no necesariamente ser menos eficiente.

6. Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre este reporte y la Bandeja Canal de Denuncias? La Bandeja es operativa — gestionar denuncia por denuncia. Este reporte es analítico — ver tendencias, cumplimiento de plazos, distribución por tipo y rendimiento por resolutor.

¿De dónde salen los tipos de denuncia del filtro? Del catálogo Parámetros → Tipo Denuncia. Cada organización define sus propios tipos.

¿Qué significa “Denuncias archivadas vs identificables”? Distingue entre denuncias con denunciante anónimo (archivadas) y denuncias donde el denunciante se identificó.

¿El tab Resolutores muestra tendencia de cumplimiento? Sí. El gráfico “Tendencia de cumplimiento por resolutor” muestra la evolución en el tiempo.

7. Buenas prácticas (Recomendación)

Monitorear los tipos de denuncia más frecuentes.

Comparar el tab Resolutores con el de ARSO.

Usar el filtro de Estado para identificar denuncias estancadas.