Módulo Bandeja Canal de Denuncias
1. Explicación general — ¿Qué es el módulo Bandeja Canal de Denuncias?
Sección titulada «1. Explicación general — ¿Qué es el módulo Bandeja Canal de Denuncias?»El módulo Bandeja Canal de Denuncias es el espacio operativo donde se reciben, gestionan y resuelven las denuncias asociadas al tratamiento de datos personales. Funciona como el canal formal para que los titulares o cualquier persona reporten posibles infracciones a la normativa de protección de datos, tales como la recolección sin consentimiento, el tratamiento indebido o el incumplimiento de los principios de finalidad y proporcionalidad. Disponer de este módulo supera la mera atención al cliente: un canal de denuncias activo y documentado constituye evidencia directa de que la organización aplica mecanismos reales de autocontrol y no solo declaraciones formales de cumplimiento.
Su diseño es equivalente al de la Bandeja Solicitudes ARSO. Esta similitud facilita que el equipo opere ambos módulos sin requerir un entrenamiento adicional. La pantalla se divide en un panel izquierdo con el listado de denuncias y un panel derecho con el detalle del registro seleccionado. Cada denuncia contiene la información del denunciante, un indicador de días sin resolución, una pestaña de alertas y la opción para registrar una respuesta.
El módulo se encuentra en: Operaciones → Bandeja Canal de Denuncias.
2. Explicación funcional
Sección titulada «2. Explicación funcional»2.1. Marco legal aplicable
Sección titulada «2.1. Marco legal aplicable»Ley 21.719 — Chile (vigencia desde el 1 de diciembre de 2026, modificada por la Ley 21.806 de febrero de 2026)
| Artículo | Qué regula |
|---|---|
| Art. 3, letra e) | Principio de responsabilidad. El canal interno es un mecanismo adoptado por PDP Suite para registrar y gestionar reportes; la ley no exige textualmente este módulo ni este flujo. |
| Art. 14 | Deber de información al titular: su omisión o cumplimiento deficiente puede ser objeto de denuncia. |
| Art. 12 | Consentimiento del titular: la captura de datos sin un consentimiento informado constituye una causa frecuente de denuncia. |
Implicancia para el módulo: Contar con un canal de denuncias documentado y con trazabilidad completa (identidad del denunciante, fecha de ingreso, tipo de infracción y tiempo de respuesta) demuestra ante la autoridad reguladora que la organización mantiene un mecanismo activo de control. El indicador de tiempo sin resolución es el parámetro más visible para auditar el cumplimiento de los plazos.
2.2. Relación con otros módulos
Sección titulada «2.2. Relación con otros módulos»| Módulo | Relación |
|---|---|
| Formularios (Configuración) | Captura las denuncias mediante formularios de tipo Denuncia. Las respuestas ingresadas por el denunciante se visualizan en la pestaña Formulario del detalle. |
| Tipo Denuncia (Parámetros) | Proporciona el catálogo para clasificar las denuncias. Las opciones creadas en este catálogo alimentan el filtro “Tipo Denuncia” del panel izquierdo. |
| Alertas (Configuración) | Despliega en la pestaña Alertas de cada denuncia los avisos programados bajo el tipo “Denuncias”. |
| Bandeja Alertas (Operaciones) | Centraliza la consulta global de las alertas por denuncias próximas a vencer junto con los demás avisos de la suite. |
3. Estructura del módulo
Sección titulada «3. Estructura del módulo»Implementación actual: esta sección describe la interfaz vigente en SAP Fiori/BTP y puede cambiar entre versiones.
El módulo se organiza en dos paneles principales.
3.1. Panel izquierdo — Listado de denuncias
Sección titulada «3.1. Panel izquierdo — Listado de denuncias»| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Buscador | Campo de texto con el marcador “Buscar por ID, solicitante o RUT”. |
| Selector de vista (Toggle) | Alterna entre Pendientes y Mis Resueltos para filtrar entre denuncias activas y las que el usuario actual ya resolvió. |
| Filtro “Tipo Denuncia” | Desplegable para filtrar por clasificación (las opciones provienen de Parámetros → Tipo Denuncia). |
| Botón “Refrescar” | Actualiza y recarga el listado de denuncias. |
| Ordenamiento | Control para ordenar la lista de forma ascendente o descendente. |
Cada tarjeta dentro del listado incluye los siguientes datos:
| Dato | Descripción |
|---|---|
| ID | Identificador único de la denuncia (formato D-XXXXXXXX). |
| Estado | Etiqueta de estado: Pendiente (color naranja) o Resuelta (color verde). |
| Solicitante | Nombre de la persona que ingresa la denuncia. |
| RUT | Número de identificación del denunciante. |
| Descripción breve | Resumen o tipo de denuncia registrada. |
| Fecha de recepción | Fecha y hora en que la denuncia ingresó al sistema. |
3.2. Panel derecho — Detalle de la denuncia
Sección titulada «3.2. Panel derecho — Detalle de la denuncia»Muestra la información de la denuncia seleccionada en el panel izquierdo. Si no se ha seleccionado ninguna tarjeta, este panel se mantiene vacío.
3.3. Encabezado del detalle de una denuncia
Sección titulada «3.3. Encabezado del detalle de una denuncia»| Campo | Descripción |
|---|---|
| Título | Tipo de la denuncia (ejemplo: “Incumplimiento del principio de finalidad o proporcionalidad”). |
| Estado | Etiqueta que indica si la denuncia está Pendiente o Resuelta. |
| ID Denuncia | Código identificador (ejemplo: D-00000002). |
| RUT | RUT del denunciante. |
| Denunciante | Nombre completo del denunciante. |
| Fecha recepción | Fecha de ingreso al sistema. |
| Tipo | Clasificación asignada (proviene de Parámetros → Tipo Denuncia). |
| Tiempo sin resolución | Días transcurridos desde la recepción sin que el registro haya sido resuelto. Se presenta mediante una etiqueta (ejemplo: “217 días”). |
El panel de detalle se divide en 2 pestañas: Formulario y Alertas.
3.4. Pestaña Formulario
Sección titulada «3.4. Pestaña Formulario»Muestra las respuestas del denunciante tal como fueron ingresadas en el formulario web. Este diseño se administra en el módulo Formularios (tipo Denuncia).
Campos habituales del formulario:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre Completo | Nombre del denunciante. |
| Correo | Correo electrónico de contacto del denunciante. |
| Descripción de la denuncia | Campo de texto libre con el detalle del reclamo. |
Los campos visibles varían según la configuración aplicada al formulario de tipo Denuncia en el menú Configuración → Formularios.
3.5. Pestaña Alertas
Sección titulada «3.5. Pestaña Alertas»Muestra las alertas programadas o activadas para la denuncia seleccionada, asociadas a la regla “Denuncias” del módulo Alertas.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Usuarios | Lista de personas notificadas por la alerta. |
| Fecha de la alerta | Fecha de generación o programación del aviso. |
| Aviso | Nivel o contenido del mensaje de alerta. |
Esta pestaña incluye el filtro “Filtrar por esta…” y un botón de recarga. Si no existen avisos configurados o generados, despliega el mensaje “Sin resultados”.
3.6. Responder una denuncia
Sección titulada «3.6. Responder una denuncia»Al pie del panel derecho se ubica un campo de texto junto al botón “Responder”. Esta función permite al operador ingresar los comentarios de cierre y registrar formalmente la resolución de la denuncia.
3.7. Tipos de denuncia
Sección titulada «3.7. Tipos de denuncia»Los tipos de denuncia se crean y administran en el menú Parámetros → Tipo Denuncia. Cada organización establece sus propias categorías en función de sus procesos y riesgos normativos.
Ejemplos de tipos de denuncia en la plataforma:
| Tipo | Descripción general |
|---|---|
| Incumplimiento del principio de finalidad o proporcionalidad | Los datos fueron utilizados para un fin distinto al informado o se recolectó un volumen desproporcionado. |
| Recolección sin consentimiento informado | Se capturaron datos personales sin obtener la autorización previa y válida del titular. |
| Tratamiento indebido de datos personales | El procesamiento de la información vulnera los estándares o reglas fijadas por la ley. |
| Falsificación de RUT | Se ingresó un número de identificación falso o suplantado durante la captura de datos. |
4. Flujo de creación
Sección titulada «4. Flujo de creación»Implementación actual: esta sección describe la interfaz vigente en SAP Fiori/BTP y puede cambiar entre versiones.
Nota: Este módulo es de carácter operativo (gestiona denuncias ingresadas por usuarios externos mediante formularios públicos) y no contempla la creación manual de nuevos registros por parte del operador.
Flujo de gestión de una denuncia
Sección titulada «Flujo de gestión de una denuncia»- Navegación inicial: Ir al menú principal → Operaciones → Bandeja Canal de Denuncias.
- Búsqueda en el panel izquierdo:
- Seleccionar la vista Pendientes para revisar las denuncias activas.
- Ingresar el ID, nombre del solicitante o RUT en el buscador.
- Aplicar el desplegable Tipo Denuncia para acotar los resultados si es necesario.
- Selección del registro: Hacer clic sobre la tarjeta de la denuncia. La información completa se desplegará en el panel derecho.
- Revisión del encabezado: Confirmar el tipo de denuncia, los datos de identificación del denunciante y los días acumulados en el indicador de tiempo sin resolución.
- Consulta de la pestaña Formulario: Abrir la pestaña Formulario para leer el detalle del reclamo, los datos de contacto y las respuestas enviadas por el usuario.
- Consulta de la pestaña Alertas: Abrir la pestaña Alertas para verificar si la denuncia tiene avisos de vencimiento programados o notificados.
- Registro de respuesta: Escribir la contestación o dictamen en el campo de texto ubicado en la parte inferior del panel derecho y hacer clic en el botón “Responder”. El estado de la denuncia cambiará a resuelta.
Flujo de consulta de denuncias resueltas
Sección titulada «Flujo de consulta de denuncias resueltas»- Navegación inicial: Ir al menú principal → Operaciones → Bandeja Canal de Denuncias.
- Cambio de vista: Activar la opción Mis Resueltos en el selector de vista superior para desplegar las denuncias gestionadas por el usuario actual.
- Consulta de registros: Seleccionar una denuncia del listado para revisar la información del formulario, el historial de alertas y la respuesta emitida.
5. Reglas y excepciones
Sección titulada «5. Reglas y excepciones»5.1. Errores frecuentes y cómo resolverlos
Sección titulada «5.1. Errores frecuentes y cómo resolverlos»| Situación | Causa | Solución |
|---|---|---|
| El filtro “Tipo Denuncia” no muestra opciones | No se han creado categorías en el catálogo de parámetros | Ir a Parámetros → Tipo Denuncia y registrar las categorías requeridas. |
| La pestaña Alertas muestra el mensaje “Sin resultados” | No se han configurado reglas para el tipo “Denuncias” en el módulo Alertas | Ir a Configuración → Alertas, crear una regla con el tipo “Denuncias” y definir sus niveles. |
| Una denuncia acumula un alto número de días en el tiempo sin resolución | El registro no fue gestionado a tiempo o no se configuraron alertas preventivas | Resolver la denuncia con prioridad y configurar alertas con días de anticipación para evitar retrasos. |
| El formulario de una denuncia muestra campos diferentes a los de otros registros | El diseño del formulario de denuncia fue modificado en el módulo de configuración | La plataforma no maneja versionado de formularios; los cambios aplican de inmediato. Las denuncias recibidas antes de la edición conservan los datos capturados en su fecha de envío. |
6. Preguntas frecuentes
Sección titulada «6. Preguntas frecuentes»¿Qué diferencia existe entre la Bandeja Canal de Denuncias y la Bandeja Solicitudes ARSO?
La Bandeja ARSO atiende las solicitudes de derechos ejercidas por los titulares de datos. La Bandeja Canal de Denuncias procesa los reportes sobre posibles infracciones normativas. Ambos módulos operan con formularios, catálogos y reglas de alerta independientes.
¿Quiénes pueden ingresar una denuncia?
Cualquier persona que detecte una irregularidad en el tratamiento de datos personales, sin que sea obligatorio que sea el titular afectado.
¿Existe un límite máximo fijado por la plataforma para el “Tiempo sin resolución”?
No. El indicador refleja el tiempo transcurrido desde la recepción. Los plazos de respuesta dependen de los límites legales y de los parámetros de alerta configurados por la organización.
¿Se pueden reabrir las denuncias resueltas?
La funcionalidad de reapertura no está confirmada en la documentación actual. La vista “Mis Resueltos” permite consultar el historial de los registros finalizados.
¿Qué ocurre con los datos de las denuncias si se modifica el formulario de captura?
Dado que los formularios no manejan versionado, las modificaciones rigen para las futuras denuncias. Las denuncias ya registradas mantienen los campos e información con los que ingresaron al sistema.
¿Dónde se gestionan las opciones del filtro “Tipo Denuncia”?
Se administran en el módulo Parámetros → Tipo Denuncia, donde cada organización define su propio catálogo de categorías.
7. Buenas prácticas (Recomendación)
Sección titulada «7. Buenas prácticas (Recomendación)»- Configurar las alertas antes de publicar el canal de denuncias. Definir los avisos en el módulo Alertas para asegurar el seguimiento de los casos desde la recepción de la primera denuncia.
- Definir tipos de denuncia alineados con la ley. Crear categorías en el catálogo de parámetros que faciliten clasificar las infracciones según la Ley 21.719.
- Monitorear el indicador de tiempo sin resolución. Utilizar esta métrica para prevenir atrasos que comprometan el principio de responsabilidad ante auditorías.
- Evaluar el impacto antes de modificar un formulario. Revisar qué campos se añadirán o quitarán, considerando que los cambios se aplicarán a todas las nuevas denuncias.
- Registrar respuestas completas y fundamentadas. Detallar el resultado de la revisión al momento de hacer clic en “Responder” para mantener un expediente claro en caso de fiscalización.
8. Pendientes de validación
Sección titulada «8. Pendientes de validación»- Pendiente de confirmación técnica y funcional si una denuncia en estado “Resuelta” puede ser reabierta por el operador.